Et si "alors, ces vacances ?" était la question piège de la rentrée. Sachez-le : le souvenir que vous avez de vos vacances n’a déjà plus rien à voir avec l’expérience que vous avez vécue. Le "moi de la mémoire" n’est pas le "moi de l’expérience". En particulier, le souvenir que vous conservez est largement conditionné par deux moments : le meilleur (ou le pire), et le dernier. Daniel Kahneman parle de "règle pic-fin".

La règle pic-fin conditionne aussi notre lecture des histoires de la vie des affaires. Steve Jobs et Carlos Ghosn ont eu tous deux des hauts et des bas – et les "bas" de Jobs, viré sans ménagement de la boîte qu’il avait créée, sont spectaculaires. Mais notre différence d’appréciation de leurs carrières tient aux "pics", et surtout à la "fin", bien différente…

Vos clients, eux aussi, sont sensibles au pic et à la fin. Comme c’est le "moi de la mémoire" qui décide de revenir, les expériences que vous leur proposez devraient en tenir compte. C’est rarement le cas : la "fin", dans un restaurant, est toujours l’addition… Qui réinventera l’expérience client pour séduire le "moi de la mémoire" ?